「競合他社はSNSでどのような炎上を引き起こしたのだろうか？」
「自社がSNSで炎上しないための対策が知りたい」
自社をアピールするために、普段からSNSを利用したり分析したりしている方も多いでしょう。
一度に多くのユーザーに閲覧してもらえるSNSですが、自社にとってのネガティブな情報が瞬時に広まってしまうデメリットも存在します。
本記事では、企業で起きたSNSの炎上事例や炎上を引き起こす原因、炎上した際の対処法まで詳しく解説します。
炎上するリスクを避けて、より効果的にSNSを活用したい方は、ぜひ参考にしてみてください。
1. 企業で起きたSNSの炎上事例13選
まずは、実際に起きた企業のSNS炎上事例13選をご紹介します。
どのような投稿や行動が炎上を招いたのかを理解したうえで、自社での予防策を考える際の参考にしてみてください。
1-1. 大手牛丼チェーンの炎上事例
大手牛丼チェーンのSNSアカウントは、ある日本の政治家と駐日ジョージア大使が来店した様子を投稿したことで炎上しています。
企業が特定の政治的立場を支持していると受け取られ、その政治活動を支持しない層から強い批判を浴びる結果となりました。
なかには「もうこの店には行かない」といったような不買運動の声を上げるユーザーも現れます。
政治や宗教などの強い思想が含まれる内容の投稿は、賛否が分かれやすく炎上リスクが高まるため、投稿する際は細心の注意を払う必要があります。
1-2. 大手ハンバーガーチェーンの炎上事例
2024年、大手ハンバーガーチェーンが公式Xに投稿したプロモーション動画が炎上しました。
この動画は生成AIを活用してポテトを食べる美少女を次々と登場させる内容でしたが、多くのユーザーから「気持ち悪い」「購買意欲が失せた」といった批判が寄せられたのです。
生成AIは瞬時にリアルな人物の画像や動画を作成できますが、今回のケースでは人間に似ているものの、微妙に異質な表現がかえって視聴者に不快感を与えました。
食品のプロモーションにおいて、こうした違和感のある表現が食欲を減退させる結果となったのです。
さらに、動画内にAIクリエイターのクレジットが表示されていたため、制作者個人への批判や風評被害にもつながり、問題が拡大しました。
1-3. 大手百貨店の炎上事例
2023年のクリスマスシーズン、大手百貨店がオンライン限定で販売した冷凍クリスマスケーキが崩れた状態で顧客のもとへ届き、SNSで大炎上しました。
Xでは、ケーキがぐちゃぐちゃに潰れている写真が相次いで投稿され、瞬く間に拡散されます。
埼玉県の菓子メーカーが製造したイチゴのショートケーキは、運送会社を通じて12月22日から25日にかけて配送されましたが、販売した2,879個のうち807個が崩れた状態で到着していたことが判明しました。
その後、百貨店では製造工程や配送時の温度管理を調査したものの、明確な原因の特定には至っていません。
同社は全購入者への返金や商品交換など、個別対応を実施し、再発防止と品質管理体制の強化を顧客へ約束します。
この問題は、ケーキを監修したフランス料理店にも風評被害が及ぶほどの大きな問題となりました。
1-4. 大手回転寿司チェーンの炎上事例
大手回転寿司チェーン店において、来店客による悪質な迷惑行為を撮影した動画がSNSで拡散され、深刻な炎上騒動に発展しました。
問題となった動画では、客が湯飲みや醤油ボトルの口を舐めたり、回転レーンを流れる寿司に唾液を付着させたりする様子が映されていたのです。
この事案は店舗側に直接的な過失はなかったものの、衛生面への懸念から消費者の間で大きな不安が広がりました。
その結果、親会社の株価が急落するなど、企業経営に深刻な影響を及ぼす事態となります。
事態を重く受け止めた企業側は、迷惑行為を行った男性客に対して損害賠償請求の訴訟を起こし、法的措置による厳正な対応を取る姿勢を示しました。
1-5. 大手食品メーカーの炎上事例
大手食品メーカーが公開したアニメーション形式のCMに関して、SNSで「性的表現だ」として物議を醸しました。
若い女性キャラクターが商品を食べる様子を描いたシンプルな内容でしたが、頬を赤らめる表現や口元がアップされたシーンなどに対し、一部のユーザーから「不快だ」「気持ち悪い」という批判が寄せられたのです。
一方で、「何が問題なのか理解できない」「反応が過剰すぎる」といった擁護の声も多数上がり、メディアが大きく取り上げたことで炎上しているかのように見える「非実在型炎上」だとする意見も見られました。
この騒動に対し、企業側は一切のコメントを控え「静観」の姿勢を貫きます。
結果的に擁護派の意見が多数を占めたため、企業の冷静な対応は適切だったと評価されました。
1-6. 大手飲食チェーンの炎上事例
大手飲食チェーンがエイプリルフールに投稿した内容は、社会情勢への配慮不足が原因で炎上しました。
企業は公式Xで「全店舗でのライス販売を停止します」と告知し、続いて本部取締役を名乗る人物がその投稿を引用リポストします。
2つの投稿には「#エイプリルフール」のハッシュタグが付けられていましたが、当時は米の供給不安や価格高騰が社会問題となっていました。
これにより多くのユーザーが冗談と認識できず、本当の告知だと誤解してしまったのです。
その結果、企業への問い合わせや批判的なコメントが殺到する事態となりました。
企業側は事態を受けて「社会情勢への配慮が足りなかった」と謝罪しました。
この事例は、エイプリルフールのジョークであっても、時事問題や社会の不安を題材にすることのリスクを示しています。
1-7. 大手トレーニングジムでの炎上事例
大手トレーニングジムでは、会員向けに店舗内装工事のお手伝いを募集したところ、SNSで批判が殺到しました。
募集内容には最大7,000円分のAmazonギフト券を謝礼として提示していましたが、実際の作業内容には資格が必要な電気工事や専門工具の持参が含まれていたのです。
この募集に対し、「専門職への報酬として低すぎる」「有償の専門業務を“お手伝い”と表現するのは不適切だ」といった批判の声が集まり、炎上に発展しました。
事態を受けて企業側は、会員へお詫びと訂正のメールを送信し、Xでも公式に釈明しました。
企業の専門職に対する認識の甘さが露呈した事例です。
1-8. スキンケアブランドでの炎上事例
2024年に大手スキンケアブランドが渋谷駅に掲載した広告によって、多くの批判が集まりました。
広告内には「顔の大きさ17cm」「中顔面6.5cm」「出目」など、美容業界で理想とされる具体的な数値や外見的特徴が列挙されており、これらに取り消し線を引く表現となっていました。
企業側は固定観念を否定する意図でしたが、かえって「ルッキズムを助長している」との批判が殺到したのです。
特に、女性ユーザーからは「自分のコンプレックスを指摘されているようだ」「なぜ女性だけが基準を気にしなければならないのか」といった反発の声が相次ぎ、不買運動にまで発展しました。
女性顧客を主要ターゲットとするブランドにとって、深刻なダメージとなった事例です。
1-9. 衣類メーカーの炎上事例
2024年、衣類メーカーの公式Xアカウントが一般ユーザーへの攻撃的な返信により炎上しました。
きっかけは、あるユーザーが「破れないストッキングは技術的に製造できるが、売上のためにわざと作っていない」といった趣旨の投稿をしたことでした。
これに対し、衣類メーカーの公式アカウントは「破れないストッキングは都市伝説、陰謀論の領域です。作れるんなら作ってます」と、感情的で挑発的なトーンで反応します。
その後も高圧的な態度の投稿を続けたため、「企業アカウントとして不適切だ」「冷静さを欠いている」といった批判が殺到しました。
事態を受けて企業側は問題の投稿を削除し、公式に謝罪声明を発表します。
あわせてSNSガイドラインの遵守徹底と社員教育の強化を約束しました。
1-10. 大手出版社の炎上事例
大手出版社が発行する人気ファッション誌の特集記事が、職業への配慮を欠いた内容として炎上しました。
問題となったのは「着回しコーデ特集」で、看護師を主人公に「院内不倫」をテーマとした設定が組まれていました。
この特集に対し、医療従事者を中心に「職業イメージを貶めている」「医療関係者をバカにしている」といった強い批判が殺到します。
批判はXを中心に拡散され、ニュースメディアでも取り上げられたことで、さらに炎上が拡大しました。
事態を重く見た出版社側は速やかに謝罪を発表し、該当記事の内容について見直しを行うことを表明しました。
1-11. 大手美容クリニックの炎上事例
大手美容クリニックに所属する女性医師が、献体の前でピースサインをした写真を「頭部がたくさん並んでいるよ」というコメントとともにSNSへ投稿し、大炎上しました。
医療従事者としての倫理観を疑われる内容に、「不謹慎すぎる」「命への敬意がない」といった批判が殺到したのです。
当初、クリニックを統括する医師がXで謝罪を試みましたが、「動機は善で彼女に他意はない」といった擁護的な表現を含んだことでさらなる批判を招き、炎上が悪化する結果となりました。
事態の深刻さを受けて、統括医師は最初の謝罪投稿を削除し、改めて正式な謝罪を発表します。
さらに、クリニック側は問題の投稿を行った女性医師の解任を発表し、組織としての責任を示す対応を取りました。
1-12. 大手物流会社の炎上事例
大手物流企業が公開したプロモーション動画が、ジェンダーや防犯意識への配慮が不足しているとして炎上しました。
動画は配達員の男性と荷物を受け取る女性のやり取りを描いたもので、玄関先でサインを求める場面において、女性が「すっぴんを見られたくない」とドア越しに慌てふためく様子をコミカルに表現しています。
この内容に対し、SNS上では「女性を揶揄している」「すっぴんは恥ずかしいという固定観念を助長している」といった批判が殺到します。
さらに、「女性がドアを閉めさせない描写は防犯への意識を軽く見ている」といった指摘も相次ぎ、ジェンダー感覚と安全への配慮の両面で問題視される事態となりました。
批判の高まりを受けて、企業側は速やかに動画を削除し、Xの公式アカウントで謝罪を発表しました。
1-13. ホテルの炎上事例
あるホテルの従業員が勤務先に宿泊している有名俳優の情報をXへ投稿したことで、深刻な炎上騒動を引き起こしました。
投稿には俳優の実名や宿泊フロアといった詳細な情報が含まれており、明らかな守秘義務違反として批判が殺到しました。
従業員は問題発覚後にアカウントを削除しましたが、すでに投稿内容がスクリーンショットで拡散されており、従業員本人の個人情報まで特定される事態に発展します。
さらに、ホテル側に対しても、従業員への情報管理教育の甘さに対して批判の声が相次ぎました。
事態を重く見たホテル側は、公式に謝罪声明を発表し、問題を起こした従業員への厳正な処分を表明します。
同時に、再発防止策として全従業員への情報管理教育の徹底と、SNS利用に関するガイドラインの整備を約束しました。
2. 企業がSNS上で炎上する要因
ここからは、企業がSNSで炎上する主な原因を5つ紹介します。
- 公式SNSアカウントによる不適切な投稿
- 従業員による不適切な投稿
- 広告・キャンペーンでの不適切な表現
- 商品やサービスによるトラブル
- エイプリルフールなどでの誤解を招く発言
それぞれの原因を詳しく見ていきましょう。
2-1. 公式SNSアカウントによる不適切な投稿
企業の公式SNSアカウントによる不適切な投稿は、炎上の代表的な原因の1つです。
公式アカウントは本来、新商品告知やキャンペーン情報を発信する広報ツールとして運営されます。
しかし、長期運営によってフォロワーが増え、企業アカウントとプライベートアカウントの区別が曖昧になることで、配慮を欠いた発言をしてしまうケースが発生しかねません。
また、SNSリテラシーの不足や社内チェック体制の不備、トレンド・時事問題への理解不足も炎上を招く要因となります。
特に、SNS運用が特定の担当者に依存している企業や、運用リソースが限られている組織で問題が起きやすい傾向があります。
一度不適切な投稿をしてしまうと、削除してもスクリーンショットで拡散される場合があるため、投稿前には複数人でチェックする体制を作ることが不可欠です。
2-2. 従業員による不適切な投稿
従業員による不適切なSNS投稿は、企業の炎上リスクとして深刻な問題です。
特に、飲食店や小売店のアルバイト従業員が店舗内で悪ふざけをした様子をSNSに投稿する「バイトテロ」は、数年前から社会問題となっています。
具体的には、冷蔵庫に入り込む・調理器具で遊ぶ・食材を不適切に扱うなどの行動を撮影し、面白半分でSNSに公開するケースです。
こうした投稿が拡散されると、投稿者本人が個人情報を特定され誹謗中傷を受けるだけでなく、企業側も衛生管理や従業員教育の不備を指摘され、深刻なブランド毀損につながります。
場合によっては店舗の営業停止や閉店といった事態にまで発展するため、企業側は迅速かつ正確な初動対応と、日頃からの従業員教育が不可欠です。
2-3. 広告・キャンペーンでの不適切な表現
広告やキャンペーンにおける不適切な表現は、SNSが炎上する主な原因の1つです。
駅構内のポスター・テレビCM・Web広告など、あらゆる媒体での表現が炎上のきっかけとなります。
企業の公式アカウントが直接広告を投稿し、その投稿に対して批判が殺到した場合、公式アカウントへの返信として非難コメントが集中するため、風評被害がより深刻化します。
また、批判を受けて投稿を即座に削除すると、「火消しだ」「隠蔽しようとしている」と受け取られ、かえって印象が悪化するリスクがあるため、削除前に説明と謝罪を行うことが重要です。
こうした炎上の原因は、社内での確認不足や担当者のリテラシー不足の場合が多いため、多様な視点からの入念なチェック体制が必要です。
2-4. 商品やサービスによるトラブル
商品やサービスの不備に関するトラブルは、写真や動画とともにSNSへ投稿されることで、視覚的なインパクトから急速に拡散され炎上しやすい傾向があります。
しかし、すべてのトラブルが企業側の責任とは限らないため、投稿内容が事実かどうかを冷静に見極めることが重要です。
あるお菓子メーカーの虫混入事例では、調査の結果、消費者側の長期保存が原因であることが判明し、企業に非がないことが証明されました。
また、近年は生成AIを用いた偽画像や加工画像が出回るケースも増えています。
投稿された内容の真偽を慎重に確認し、事実に基づいた適切な対応を取ることが、企業の信頼を守る鍵となります。
2-5. エイプリルフールなどでの誤解を招く発言
エイプリルフールのネタ投稿が誤解を招き、炎上につながるケースが増えています。
エイプリルフールは日本でも広く認知され、企業にとっては面白いネタで話題を生むチャンスとなる一方、度を超えた内容は深刻な炎上リスクをともないます。
特に、リアリティの高い表現や社会情勢を考慮しない内容は、消費者を混乱させたり不快にさせたりする恐れがあるでしょう。
エイプリルフールの投稿は社内で慎重に検討を重ね、リスクが高い内容は投稿を控える判断も必要です。
3. SNSの炎上が企業に与えるリスク
SNSの炎上は企業活動全体に深刻な影響を及ぼし、企業に複数のリスクをもたらす恐れがあります。
まず、ブランドイメージと社会的信用の低下です。
炎上による批判が拡散されると、企業名とともにネガティブな情報が広く認知され、消費者からの信頼が大きく損なわれます。
また、経済的な打撃もリスクの1つです。
不買運動の発生や既存顧客の離脱、取引先からの契約停止といった連鎖的な損失が発生し、売上減少や株価下落につながります。
さらに、人材確保への悪影響も無視できません。
企業の評判悪化は採用活動にもおよび、優秀な人材の確保が困難になります。
このように、SNSでの炎上は「信用リスク」として経営課題に位置付ける必要があるでしょう。
4. 企業のSNSが炎上した際の対処方法
実際に企業のSNSが炎上してしまった場合、どのように対処すればよいのでしょうか？
ここでは、炎上後に実践するべき対処法を3つ紹介します。
- 迅速な事実確認と原因究明を実施する
- 関係者へ情報を共有する
- 一貫性のある真摯な対応を心がける
3つの対処法を順に見ていきましょう。
4-1. 迅速な事実確認と原因究明を実施する
炎上が発生した際には、まず徹底的な事実確認と原因究明を実施することが最優先です。
最初に見極めるべきは「何が炎上の原因なのか」「そもそも事実なのか、デマではないのか」という点です。偽情報でないと判断できた場合は、「ユーザーは何に対して批判しているのか」「企業に何を求めているのか」を正確に読み解く必要があります。
こうした確認を怠ったまま投稿を削除したり、的外れな謝罪をしたりすると、「事実を隠そうとしている」「論点がズレている」といった批判を招き、二次炎上につながる恐れがあります。
早期発見と正確な原因究明に基づいた、適切で迅速な初期対応が被害を最小限に抑える鍵です。
4-2. 関係者へ情報を共有する
炎上発生時には、社内外の関係者に対する迅速な情報共有と協議が不可欠です。
炎上は従業員・取引先・株主・クライアントなど、多方面に影響を及ぼすため、状況を正確に共有したうえで対応方針について合意形成を図り、計画的に対処する必要があります。
対応策を検討する際は法的な側面だけでなく、SNS上のユーザーや世論の動向にも注意を払うことが重要です。世間の感覚とかけ離れた対応をしてしまうと、さらなる批判を招き、事態を悪化させる恐れがあります。
また、炎上は予測できないタイミングで発生するため、日頃から社内マニュアルや対応フローを作成・共有しておき、緊急時には誰もがガイドラインに沿って迅速に行動できる体制を整備しておくことが重要です。
4-3. 一貫性のある真摯な対応を心がける
炎上対応では、社内外の関係者およびユーザーに対して、一貫性のある真摯な姿勢を貫くことが重要です。
対応内容に矛盾や食い違いが生じると、企業への不信感が増し、事態がさらに悪化する恐れがあります。
そのため、社内で発信する内容を事前に取り決め、全ての関係者に周知徹底したうえで、統一されたメッセージで対応することが不可欠です。
近年の傾向として、SNSユーザーが過去の類似炎上事例を掘り起こし、「企業は何も学んでいない」「反省がない」といった論調で批判を展開し、炎上がさらに拡大するケースが増えています。
そのため、自社だけでなく他社の炎上事例を研究し、そこから得られる教訓を自社の対応に活かすことが効果的です。
5. 企業がSNS上での炎上を未然に防ぐための対策
SNS上での炎上を未然に防止するために、企業が実施すべき具体的な対策を3つ紹介します。
- 社内での教育・研修を徹底する
- 炎上事例を収集し分析する
- SNS監視ツールを導入する
対策を1つずつ解説していきます。
5-1. 社内での教育・研修を徹底する
炎上を未然に防ぐには、全従業員に向けてSNSリテラシー向上を目的とした教育・研修の実施を徹底しましょう。
研修ではSNS利用における基本的な姿勢や発信の方向性、炎上リスクなどに加え、各SNSプラットフォームが定めるガイドラインを具体的に学ぶことも効果的です。
たとえば、Xのガイドラインには「暴力的な発言」「攻撃的な行為・嫌がらせ」「ヘイト行為」などさまざまな禁止事項が明記されており、これらに抵触しないよう具体的に指導する必要があります。
さらに、SNS利用に関する自社独自のルールやガイドラインを決め、社内で明文化・共有しておくことも重要です。
行動基準が明確になることで、各従業員が炎上リスクを意識したうえでアカウントを運用できるため、トラブルの発生を効果的に抑制できます。
5-2. 炎上事例を収集し分析する
炎上が発生した際に迅速かつ適切な対応を取るためには、事例ごとの原因や影響の範囲、効果的だった対処法などを整理し、社内で共有しておく必要があります。
特に、同業他社で起きた炎上は自社にも起こり得るリスクとして捉え、積極的に情報を集めるようにしましょう。
また、炎上の要因は時代や社会の価値観によって変化するため、一度の分析で終わらせず、継続的に情報を更新することが重要です。
SNSのトレンドや世論の動向、社会問題への関心の高まりなどを常に注視し、炎上の兆候を早期に察知できる体制を整えましょう。
5-3. SNS監視ツールを導入する
SNS監視ツールの導入は、炎上の火種を早期に発見し、被害を最小限に抑えるための効果的な手段です。
このツールはXやInstagramをはじめとする各種SNSの投稿をリアルタイムで収集・分析し、炎上につながる可能性のある投稿やキーワードを迅速に検知します。
早期に発見することで初期段階での適切な対応が可能となり、炎上の拡大防止にも役立つでしょう。
ツールには、24時間体制で自動監視するものや複数のSNSに対応しているもの、特定のキーワードやハッシュタグを追跡できるものなど、さまざまな機能を持つ製品があります。
自社のリスク管理体制や予算に応じて、最適なツールを選定しましょう。
6. 企業のSNS炎上でよくある質問
ここでは、企業のSNS炎上でよくある質問をまとめました。
6-1. 炎上したらアカウントをすぐに削除すべき？
炎上した際にアカウントを削除することはおすすめできません。
一見、問題を収束させる効果的な手段に思えるかもしれませんが、実際にはアカウントを削除しても根本的な問題は何も解決しません。
むしろ「責任から逃げている」「隠蔽しようとしている」と受け取られ、批判がさらに激化する可能性が高まります。
炎上発生時はアカウントを維持しながら、適切な謝罪や事実関係の説明、再発防止策の提示など、真摯な対応を継続するようにしましょう。
6-2. 特定のアカウントからの悪質・ネガティブコメントにはどのように対応すべき？
悪質なコメントと正当な批判を見極めた対応が重要です。
誹謗中傷や脅迫、差別的発言など、明らかに悪質なコメントは正当な批判ではないため、プラットフォームへの報告やブロック機能の活用が適切です。
報告することで、該当アカウントへのペナルティやリーチ制限が実施される可能性があります。
一方、ネガティブなコメントの中には正当な批判や顧客の不満も含まれています。
これらを放置すると新たな炎上の火種となるため、内容に応じた真摯な対応が必要です。
DMでの個別対応や丁寧な返信が信頼回復につながります。
7. まとめ
ここまで、実際に起きた企業のSNS炎上事例や炎上の原因、具体的な対処方法と予防策について詳しく解説しました。
炎上の多くは、不適切な発言や従業員の問題投稿、配慮が不足した広告表現などが原因です。
これらは、企業の公式アカウントの適切な運用と従業員教育の徹底により未然に防止できます。
この記事で紹介した事例や対策を参考に、自社のSNS運用体制を見直し、予期せぬ炎上を引き起こさないよう適切な対策を立てましょう。
株式会社Brand HatchではSNS運用代行サービスを提供しており、炎上リスク対策を含めた戦略的なSNSマーケティングをサポートしています。
SNSを活用して企業をさらに成長させたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
